Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah di Bank SulutGo Capem Mopuya

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada Bank SulutGo Capem Mopuya. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Sampel penelitian berjumlah 100 responden. Teknik analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan bantuan program SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah serta loyalitas nasabah. Selain itu, kepuasan nasabah juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian lebih lanjut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh tidak langsung secara signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Nilai R-Square menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mampu menjelaskan variasi kepuasan nasabah dalam kategori moderat dan memiliki kontribusi yang cukup dalam menjelaskan loyalitas nasabah. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan sangat penting untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan memperkuat loyalitas nasabah pada Bank SulutGo Capem Mopuya.